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Se paciencia que la banca moderna se integre a la perfección en las rutinas diarias de los clientes, proporcionando productos y servicios digitales personalizados y fáciles de usar que satisfagan sus deposición. Como principal punto de contacto, el servicio al cliente es un ejecutor esencia para prolongar la adhesión y atraer nuevos clientes, especialmente con las pocas barreras actuales para cambiar de tira. Al mismo tiempo, la presión de los costos está obligando a los bancos a volver fuertemente en digitalización y automatización en los centros de servicio y operaciones bancarias para ser más eficientes y sujetar el costo por contacto con el cliente. Para ofrecer un servicio sobresaliente y tener la llave de la despensa los costos de modo efectiva, los bancos deben implementar estrategias de canal preparadas para el futuro que satisfagan las deposición de sus clientes mientras utilizan tecnología de punta.
A medida que los modelos de negocios digitales continúan alterando la industria de servicios financieros, los bancos enfrentan una presión cada vez decano para digitalizar sus organizaciones. Para satisfacer estas demandas cambiantes mientras controlan los costos, los bancos están automatizando los procesos de back-end y mejorando los productos y servicios de front-end para una experiencia más fluida y válido. Mientras que los retadores optaron por viajes de clientes simples y mucho digitalizados adentro de una configuración de canal enfocada, muchos bancos tradicionales ampliaron sus carteras de canales y priorizaron la experiencia humana personal sobre la digitalización y la automatización. Sin requisa, este enfoque a menudo resultó en la complejidad del canal no administrado, lo que limita la experiencia omnicanal deseada y la disponibilidad del servicio que esperan los clientes.
Dos divisiones son cruciales para la satisfacción del cliente
En los bancos, las solicitudes de los clientes generalmente son administradas por dos divisiones distintas: el centro de servicio y las operaciones bancarias. El centro de servicio actúa como el principal punto de contacto para los clientes con consultas que van desde información genérico del producto hasta solicitudes de cambios administrativos. La división de operaciones bancarias es responsable del procesamiento positivo de esas solicitudes, así como de otras, como establecer una nueva cuenta bancaria. Ambas divisiones manejan grandes volúmenes de solicitudes y juegan un papel crucial para asegurar la satisfacción del cliente.
Una organización de canales efectiva es fundamental para aventajar estos y otros obstáculos y conquistar una experiencia de cliente competitiva al mismo tiempo que se reducen los costos por interacción. Los bancos directos ya han manido resultados prometedores al implementar tales estrategias. Creemos que el creciente estilo de vida digital y los avances tecnológicos recientes presentan una oportunidad ideal para que los bancos evalúen la seso de sus operaciones y servicio al cliente y tracen un curso en torno a el posterior nivel de servicio a los clientes.
Cuatro objetivos centrales para indicar a los bancos a través de la transformación
Porsche Consulting definió cuatro objetivos centrales para indicar a los bancos a través de esta transformación. Estos objetivos han demostrado ser efectivos en múltiples proyectos, lo que ha llevado a una decano eficiencia y una decano satisfacción del cliente al tiempo que apoya estrategias de crecimiento ambiciosas.
Desafortunadamente, el estado flagrante de los centros de servicio y las operaciones bancarias en muchos bancos está allá de ser magnífico. Las expectativas de los clientes no se cumplen de modo constante, por ejemplo, en términos de disponibilidad y resolución rápida de problemas. Por otra parte, estas divisiones a menudo carecen de mecanismos de dirección efectivos, mientras que los procesos esencia son ineficientes y las soluciones tecnológicas están desactualizadas. Los problemas de productividad resultantes y el bajo escalón de automatización son debilidades significativas que deben abordarse.
Siete más tres palancas para hacer verdad la transformación
Porsche Consulting sugiere 10 palancas para variar el centro de servicio y las operaciones bancarias en divisiones mucho eficientes y centradas en el cliente que satisfagan las deposición del cliente: productos fáciles de usar, experiencia multicanal, servicio al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana, suscripción disponibilidad, resolución rápida de problemas, original comunicación, personalización y toque humano.
Las soluciones de IA liberan la capacidad de los agentes humanos
Una organización de canal clara es esencial para una transformación exitosa. Esta organización debe delinear en detalle las interacciones entre clientes, canales, productos/servicios y el centro de servicio y operaciones bancarias. A lo dilatado del proceso de resolución de problemas o presentación de cambios, los clientes deben tomar una orientación clara. Las soluciones de IA conversacional, como los chatbots y los voicebots, pueden manejar las preguntas frecuentes, ejecutar procesos como transferencias bancarias o transferir a agentes humanos según sea necesario.
Los agentes humanos deben ser asistidos por IA y trabajar con una plataforma de centro de contacto integrada que brinde paso a toda la información y los procesos necesarios. Con un procesamiento de solicitudes válido, los agentes pueden concentrarse en tareas más complejas, lo que resulta en una suscripción satisfacción del cliente. Los datos históricos y en tiempo positivo recopilados a través de la plataforma integrada se pueden utilizar para optimizar constantemente la dirección y el rendimiento.
Los productos estandarizados y una amplia abanico de autoservicios disponibles en todos los canales proporcionan una almohadilla para un procesamiento y escalabilidad eficientes. El procesamiento mucho automatizado en las operaciones bancarias se logra utilizando sistemas de flujo de trabajo y diligencia de documentos de última gestación.
Conclusiones esencia:
En el mercado flagrante centrado en el cliente, un excelente servicio al cliente es crucial para retener a los clientes y obtener nuevos. Un mal servicio al cliente puede tolerar fácilmente a los clientes a cambiarse a otros bancos. Por lo tanto, es importante que los bancos se mantengan en sintonía con las deposición de los clientes y las tendencias en el servicio al cliente. Para aumentar la adhesión de los clientes y los ingresos mientras administran los costos de modo efectiva, los bancos deben implementar una organización de canal que cumpla con las expectativas de los clientes y utilice tecnologías de automatización para hacer que los procesos de extremo a extremo sean más eficientes. La apadrinamiento de tecnologías como la IA conversacional puede ayudar a los bancos a ofrecer un servicio más rápido y personalizado a los clientes al tiempo que reducen la carga de trabajo del personal. Esto tendrá un impacto significativo en el negocio y ayudará a competir contra los retadores.
Variar los centros de servicio y las operaciones bancarias es esencial para que los bancos sigan siendo competitivos. Como tal, el servicio al cliente de suscripción calidad y las operaciones bancarias efectivas se han convertido en temas importantes para los ejecutivos bancarios en los últimos abriles. Al cumplir con las deposición cambiantes de los clientes y utilizar las últimas tecnologías, los bancos pueden prosperar en el entorno acelerado y centrado en el cliente de hoy.
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